E-COMMERCE. Derechos y obligaciones en las contrataciones electrónicas. Parte II

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¿Cuáles son las obligaciones y derechos de las partes?

  • Las obligaciones del vendedor

Entrando en las obligaciones de las partes, que como hemos dicho pueden ser defendidas con mayores garantías dentro de las fronteras de UE y respecto de empresas con domicilio en Europa, podemos indicar como elementos más esenciales, la obligación de las empresas que prestan sus servicios o comercializan sus productos, de ofrecer una información clara sobre su identidad, la identidad de sus productos y/o servicios y de las condiciones que ofertan dichas empresas para la adquisición de los productos y/o servicios. Con esto podemos afirmar y recomendar que habrá de dudarse seriamente de aquellas webs o proveedores de servicios por internet, que no tengan claramente disponibles esta sencilla información. Estas información, básicamente ha de ser la siguiente:

  • Su nombre

  • El domicilio social de la empresa

  • La dirección de correo electrónico

  • Su Número de Identificación Fiscal (NIF)

  • Los datos de inscripción en el Registro Mercantil

  • Alguna información extra dependiendo de qué productos o servicios ofrezca

Otra cuestión, cada día más relevante, es la obligación de la empresa de facilitar al consumidor la posibilidad de desistir de su compra y los medios y plazos para ello, y ello configurado a través de la protección de los datos personales del consumidor a los que el comerciante debe de dar un tratamiento adecuado. En definitiva; está obligada, según la Ley de Comercio Electrónico, a informar a los usuarios a cerca de todos los trámites que se seguirán en el proceso de compra o contratación.

  • Los derechos del comprador

El consumidor o usuario tiene derecho a recibir, de forma gratuita, información previa al contrato, relevante y veraz, además de comprensible, clara, adaptada a las circunstancias y suficiente sobre las características esenciales del contrato, en particular, sobre sus condiciones jurídicas y económicas y sobre los bienes o servicios objetos de aquél. Cualquier información que esté por escrito, tiene que ser legible y fácilmente identificable y en un lenguaje sencillo. Concretamente y respecto de la legislación nacional, podemos remitirnos para ello a los artículos 60 y 97 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y a los art.10, 27 y 28 de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico. Dichos artículos recogen la obligación de la facilitación de la información general, la información previa al contrato y la información posterior al proceso de compra.

Además de esa información el consumidor tiene derecho a recibir los y/o servicios que sean conformes con el contrato, respondiendo frente a él de cualquier falta de conformidad una ve recibido el producto. Quedan excluidos de esta obligación determinados contratos como por ejemplo, productos adquiridos por venta judicial, la electricidad o los productos de segunda mano adquiridos en subasta administrativa a la que los consumidores puedan asistir personalmente. Es decir; que Se ajusten a la descripción realizada por el vendedor y posean las cualidades del producto que el vendedor haya presentado al consumidor en forma de muestra. Sean aptos para los usos a que ordinariamente se destinen los productos del mismo tipo. Y Presenten la calidad y prestaciones habituales de un producto del mismo tipo que el consumidor pueda esperar teniendo en cuenta la naturaleza del producto.

Otros derechos:

  • El derecho a recibir una copia del contrato o una factura de la compra

  • El derecho a obtener una garantía sobre los bienes comprados

  • El derecho a disponer de un servicio técnico

  • El derecho a que los productos superen los controles de calidad y seguridad que la legislación española y europea contemplan

Por último y lógicamente, aunque no vamos a entrar en ello ahora, por ser asunto que da para otro post y estar completamente con derechos que forman parte de los estudiados, pero merecen un análisis en su caso más concreto al estar directamente relacionados con la Protección de Datos de Carácter Personal, se tiene también el derecho básico de que se respeten y protejan sus datos personales (lo que también tiene mucho que ver con las famosas “cookies”). En este ámbito situaríamos también el derecho, poco reconocido y poco ejercitado por los destinatarios, que sin consentimiento expreso, reciba comunicaciones comerciales.

En cuanto a los derechos de desistimiento y devolución, y sus plazos; el consumidor y usuario tiene derecho, a desistir del contrato y solicitar la reparación del producto, su sustitución y la rebaja del precio. El plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento se calculará a partir del día de recepción del bien, siempre y cuando una vez cumplidas las obligaciones del contrato se hubiera entregado al consumidor la información escrita sobre las condiciones y modalidades del ejercicio de este derecho, la dirección donde pueda presentar la reclamación y las garantías comerciales que existen. Si el vendedor no hubiera cumplido con estos deberes, el comprador podrá desistir en el plazo de tres meses a contar desde el día en que se entregó el bien. Cuando el empresario hubiera incumplido los deberes de información sobre el derecho de desistimiento, la imposibilidad de devolución sólo será imputable al consumidor cuando éste hubiera omitido la diligencia que le es exigible en sus propios asuntos. En su caso, efectuada la devolución o ejercitado el derecho de desistimiento,  las partes deberán restituirse recíprocamente las prestaciones, de acuerdo con lo dispuesto en los art.1303 y 1308 CC.

Es importante señalar, que sea cual sea tipo de contratación electrónica de la que estemos tratando, pue no podemos olvidar que son contratos tradicionales pero celebrados a través de medios electrónicos, y aunque pueden variar por su forma de contratación (electrónicos directos: sin intervención física del prestador. Indirectos: Con entrega física de materiales o productos. Electrónicos puros: aquellos en que todo el proceso se realiza de forma electrónica. Electrónicos mixtos: Aquellos en que se mixturan la contratación electrónica y los medios tradicionales mediante la descarga de algún tipo de formulario, por ejemplo, para su posterior envío) es indiferente la forma en la que se llega a su formalización, por lo que aunque sea por un acuerdo de voluntades entre consumidor y empresa o consumidor y un programa informático, siempre que concurran las exigencias del código civil (consentimiento y demás requisitos para su validez) serán absolutamente válidos. Partiendo de esa libertad de forma, si es cierto que algunos contratos necesitan, para su validez, de algunos requisitos formales (como en aquellos casos en que es necesario la existencia de un contrato por escrito, como es el caso de los contratos de seguro y los de cesión de derecho de propiedad intelectual) pero es indiferente que esa formalidad su cumpla mediante su contenido en un soporte informático o documento electrónico. Ese requisito se considerará cumplido si el mensaje de datos ó si la información que éste contiene es accesible para su consulta posterior. En cuanto a la firma, como elemento decisorio de la prueba del consentimiento informado, será suficiente si se utiliza un método para identificar a esa persona y para indicar que esa persona aprueba la información que figura en el mensaje de datos y si ese método es fiable y apropiado para los fines que se generó (Ejemp: Firma electrónica, pero se considerará válido, no obstante si el método es fiable y apropiado). A este respecto, recomendaría siempre, que se dispusiese de la correspondiente firma electrónica, ya que se acota la posibilidad de usos fraudulentos de la personalidad.

Aun así, se ha de aclarar cuando nace el contrato a la vida, mediante la contratación electrónica o informática, pues a la hora de contarse los plazos de los derechos y obligaciones, es un tema capital. Así, se ha de entender que existe el contrato y este nace a la vida jurídica, con el concurso de la oferta y de la aceptación, y se ha de concretar, respecto de los medios indicados, que el se puede considerar que el contrato nace desde que el oferente conoce la aceptación o desde que habiéndola remitido el aceptante, no pueda ignorarla sin faltar la buena fe, pudiendo entenderse que este entorno puede ser la bandeja de entrada de correo electrónico, el servidor de la empresa o la red de datos de ésta. En otros casos, en los contratos celebrados mediante dispositivos automáticos, tales como formularios de compra automatizada y sistemas similares, hay consentimiento desde que se manifiesta la aceptación. Todo ello teniendo en cuenta el plazo de la oferta ofrecida.

De cara a marcar la competencia de los Juzgados y la ley aplicable, habría de estarse al derecho internacional privado (generalmente lo marcaría el lugar donde está hecha la oferta), pero conforme la normativa española, y tratándose de consumidores y usuarios, esa competencia viene definida por el lugar de residencia del consumidor.

El plazo de entrega de los productos y servicios, puede variar según el tipo de contratación. Así pensemos en la compra de un programa, cuya descarga es inmediata, y por oposición, en la entrega de unos muebles adquiridos por medios electrónicos. Hay casos de entregas inmediatas y otros que se demoran, como en el caso de la contratación electrónica indirecta. Y decimos esto, puesto que según nuestra legislación, existe un plazo de 30 días como máximo para el vendedor u oferente, cumpla la entrega de aquello que hemos contratado, a contar desde el momento en que el contrato naciera a la vida jurídica, como antes hemos referido. Transcurrido este plazo el consumidor tiene derecho a ser restituido en sus prestaciones, salvo que conforme un nuevo acuerdo con el oferente por distintos motivos (falta de stock, etc…). Y ejercitando el consumidor este derecho a resultar reintegrado, si el oferente o empresa no procede a cumplirlo en el plazo indicado, el consumidor podrá accionar contra el empresario reclamando el doble de lo entregado y una indemnización `por el retraso.

El empresario por su parte podría proponer, como hemos advertido para casos de falta de stock o similares, la entrega de un producto de similares características, pero ello necesitaría de la aquiescencia del consumidor, que en cualquier caso, incluso habiendo recibido este producto sustitutivo, podría proceder a su devolución sin coste en el plazo de desistimiento.

El derecho de sustitución o reparación para el consumidor, es otro punto a tener en cuenta, sobre todo en este tipo de contratación a distancia, puesto que el producto por regla general no se habrá podido comprobar o valorar físicamente por el consumidor antes de su compra. Así una vez recibido el producto y en caso de no resultar de conformidad para el consumidor, este podrá optar entre la reparación de un objeto defectuoso o la sustitución, siendo absolutamente vinculante para el oferente la decisión que al respecto le comunique el consumidor. El único límite a este derecho, será que la elección del consumidor resulte desproporcionada (en sus términos legales) o se trate de un producto de segunda mano (¡ojo! porque cada vez son más las plataformas, y no B2B que ofrecen este tipo de productos).

Esa reparación y/o sustitución paralizan los plazos de los demás derechos, desde el momento en que el consumidor manifieste su decisión y ponga el producto a disposición de la empresa, quien habrá de proceder con diligencia y en plazo razonable a la reparación o sustitución, de forma gratuita para el consumidor (incluyendo la indemnidad respecto de los gastos de envío). Una vez se haya procedido por la empresa u oferente a cumplir su obligación, se restituirá el derecho de nuevo con sus plazos.

Otra opción para el consumidor, es optar por quedarse con el objeto defectuoso a cambio de una rebaja de precio, o incluso solicitar la resolución definitiva del contrato con restitución de todo los dado, salvo que el defecto sea de escasa importancia.

El saneamiento también es una cuestión a tener en cuenta, pues el vendedor responde por la calidad del producto durante un plazo de 2 años desde la entrega, salvo pacto en contrario, que nunca podrá incluir un plazo menor a un año. Siempre que el consumidor comunique el defecto en el plazo de 2 meses de que tenga constancia del mismo.

  • Breve resumen del marco legal en las contrataciones electrónicas:

Como hemos visto y advertíamos al inicio, la regulación, al menos en el ámbito nacional, y en relación con el comercio electrónico, es escasa, poco concreta y sería necesaria una codificación más exhaustiva que proporcionara a los usuarios de internet un acceso más concreto y sencillo, tal y como se propugna para este tipo de servicios. Haciéndonos eco de la propia página web del Ministerio de Comercio, la legislación que recopila el propio ministerio al respecto es la siguiente:

La Ley 34/2002 , de servicios de la sociedad de la información y del comercio electrónico ,  es la norma reguladora del comercio electrónico y de otros servicios de internet cuando sean parte de una actividad económica.

En ella se establecen determinadas obligaciones de información para aquellas empresas que realicen comercio electrónico y, asimismo, se regula la actividad publicitaria por vía electrónica. Estas obligaciones de información se ven ampliadas para aquellas empresas que celebren contratos por vía electrónica, con la finalidad de reducir la inseguridad jurídica de la operación.

Además, hay otras normas que regulan la actividad comercial en internet. Son las siguientes:

– Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista .

– Ley 7/1998, de 13 de abril, de Condiciones Generales de la Contratación.

– Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuariosy otras leyes complementarias.

Legislación que consideramos poco concreta para el auge del comercio electrónico

Vicente Mira Ortiz, abogado con despacho en Badajoz y socio de Tus Derechos Abogados 

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